Banca del futuro

La banca del futuro. Previsioni, come cambierà il sistema bancario da qui a 10 anni e perché. Intervista ad Andrea Bigi

Andrea Bigi (http://bancaemercati.com ) è fondatore e direttore della rivista online Banca&Mercati. E’ giornalista professionista specializzato in economia e finanza.

La rivista da lui fondata ha come focus quello di raccontare ogni aspetto dell’innovazione nel business delle banche: dall’organizzazione aziendale alle strategie di marketing e di prodotto, dalla leva tecnologica e finanziaria alla valorizzazione delle risorse umane. Particolari approfondimenti sono dedicati all’interazione tra le banche e i mercati loro più vicini.

Eventi passati e scenari attuali

1. Iniziamo richiamando la crisi del 2008 e lo scenario attuale. Gli eventi di quell’anno hanno profondamente destabilizzato il sistema economico internazionale, colpendo in primis proprio gli istituti bancari. Quali sono state, a suo parere, le rivoluzioni (o involuzioni) nel settore nate dalla contingenza?

La crisi del 2008 e la sua permanenza nel corso degli anni a seguire hanno apportato importanti cambiamenti all’interno dell’organizzazione bancaria. Il crollo bancario che ha scatenato il periodo buio ha lasciato dietro di se un drastico calo di fiducia da parte della clientela nei confronti degli istituti di credito. Questo, a sua volta, ha stimolato un cambiamento repentino nel modo delle banche di comunicare esternamente. Oggi, infatti, gli istituti di credito portano avanti una comunicazione che punta a concetti quali stabilità e solidità, proprio nell’intento di stimolare un processo di fidelizzazione di clienti e prospect.

Lato organizzazione interna, le banche hanno dovuto cominciare a rispettare determinati requisiti di capitale, molto più stringenti rispetto al passato e questo le ha portate a limitare la propria redditività. La crisi del credito del 2008 è la conseguenza più importante di quest’ultimo cambiamento.

Tuttavia, possiamo parlare anche di rivoluzioni positive scaturite dalla crisi. Prima fra tutte la necessità delle banche di cambiare il proprio modo di organizzarsi internamente e di rapportarsi alla clientela per riuscire a rimanere a galla in un contesto molto più difficile rispetto al passato.

 

2. Come potremmo definire la condizione odierna in cui si trovano ad operare gli istituti di credito?

Gli istituti di credito in Italia si trovano ad operare in una condizione organizzativa abbastanza in linea con il resto delle banche Europee.

Nel nostro Paese, nonostante la grande crisi di fiducia scaturita dal periodo buio iniziato nel 2008, non ci sono state significative battute d’arresto nel rapporto banca-cliente, cosa che invece è avvenuta in diversi paesi europei, a partire proprio da quelli anglosassoni dove il tasso di infedeltà nei confronti delle banche è molto più alto rispetto all’Italia.

È lecito affermare che da un punto di vista prettamente organizzativo le nostre grandi banche sono in linea con le grandi banche internazionali.

Innovazione tecnologica

 

3. Volendo focalizzarci nello specifico sull’aspetto tecnologico, l’e-banking ha profondamente mutato l’organizzazione delle banche. L’evoluzione riguarda tanto l’organizzazione interna (sia lato back office sia lato front office) quanto l’aspetto comunicativo e le declinazioni dei servizi offerti, questi ultimi condizionati anche e soprattutto dall’ambiente socio-economico attuale. Quali sono, a suo parere, i vantaggi della digitalizzazione dei servizi bancari?

La digitalizzazione dei servizi bancari è un tema del quale si è cominciato a parlare già a partire dagli anni ’90. Nel suo complesso il fenomeno ha portato aspetti positivi tanto a livello di organizzazione interna quanto relativamente al settore dei servizi e della relationship banca-cliente.

Intranet ha velocizzato e reso maggiormente efficienti i flussi comunicativi interni e allo stesso tempo l’e-banking ha reso possibile alla clientela di svolgere le proprie attività bancarie  in totale autonomia e senza dover fare lunghe file all’interno delle filiali.

Oggi infatti una grande fetta di mercato utilizza il servizio di e-banking. Inoltre, l’enorme volume di dati personali che le banche sono riuscite ad ottenere attraverso la Rete ha permesso loro di affinare i propri servizi ed essere vincenti sui competitor.

 

4. E quali invece i punti di debolezza?

I punti di debolezza sono dati dal fatto che in molti casi le banche si sono fatte ingolosire dalle opportunità di sviluppo che la tecnologia offriva per migliorare i propri servizi, affinandoli per ottenere qualcosa di più rispetto a quanto avevano prima. In questo processo però ci sono state banche che non sono riuscite ad armonizzare la propria realtà con le nuove tecnologie, motivo per cui tanti progetti faraonici fatti dalle banche a cavallo del 2000 non hanno avuto i risultati sperati.

Nel complesso, comunque, nel processo di digitalizzazione delle banche gli aspetti positivi hanno superato quelli negativi.

Previsioni

 

5. Come è cambiato il modo del consumatore di rapportarsi con la banca? E cosa potrebbe fare in futuro la banca di più rispetto ad oggi per venire incontro alle esigenze della propria clientela?

Distinguerei in base ai clienti. È chiaro che se penso alle persone anziane il loro modo di vedere la banca e di usufruire dei servizi bancari è sempre lo stesso. Non è possibile agire su questi utenti per cambiare la loro percezione della banca. Il nuovo modo di fare banca attraverso l’utilizzo della tecnologia non li rispecchia e, quindi, per questa tipologia di clienti non esiste. Le generazioni successive, già quella di età compresa tra i 40 e i 50 anni, sanno bene di cosa parliamo ed hanno fatto dell’e-banking un loro modo di vivere il rapporto con gli istituti di credito.

 

6. Cosa dobbiamo aspettarci nel prossimo futuro? Il sistema bancario è destinato a raffinarsi o a mutare completamente?

I cambiamenti nel sistema bancario nei prossimi 10 anni saranno determinati dai giovani di oggi, futuri clienti degli istituti di credito, che accompagneranno le banche verso un ulteriore avanzamento tecnologico e miglioramento dei servizi in funzione delle esigenze delle nuove generazioni. Le figure del consulente e del promotore, a mio parere, non muteranno, ricoprendo ruoli fondamentali nell’ambito del rapporto banca-cliente.

La conservazione dei rapporti fiduciari tra banca e cliente sarà determinante domani così come lo è oggi.

 

7. Richiamando ancora una volta l’aspetto tecnologico, il dibattito si concentra intorno alla relationship banca – cliente. Ci sarà ancora uno scambio face to face o siamo destinati a coltivare un rapporto prettamente da remoto? Se da una parte la tecnologia potrebbe portarci a pensare che la relazione sia spinta verso la gestione autonoma e asettica dell’home-banking, c’è chi pensa che gli strumenti tecnologici ci porteranno verso un legame più intimo (e invasivo) con la banca. Quale è la sua vision in merito?

Il rapporto face to face è stato in passato, è e continuerà ad essere un aspetto fondamentale della relationship banca-cliente, in Italia più che mai, essendo il nostro il paese delle piccole e medie imprese.

I device, la tecnologia sono strumenti che possono migliorare il rapporto umano ma non sostituirlo. Chiunque, nel momento in cui decide di affidare i propri risparmi ad un istituto di credito, vuole guardare in faccia la persona con la quale sta facendo affari. Ecco perché gli strumenti digitali sono supporti utilissimi per facilitare la relationship banca cliente, ma non possono sostituirsi completamente allo scambio umano cui siamo culturalmente abituati.

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