Intervista Andrea Manfredi

La banca del futuro. Previsioni, come cambierà il sistema bancario da qui a 10 anni e perché. Intervista ad Andrea Manfredi

Toscano, classe 1978, Andrea Manfredi si laurea in Economia Aziendale alla Bocconi nel 2001. Ottiene un MBA nel 2005 presso INSEAD, secondo il Financial Times la più importante business school in Europa, dove viene premiato con il riconoscimento INSEAD/L’Oréal per la Creatività, l’innovazione e l’imprenditorialità.

Andrea sta conducendo un percorso imprenditoriale dedicato ai media digitali e alle nuove tecnologie. Nel 2013 fonda Blasting News, il primo social magazine globale basato sui principi della sharing economy. Questa piattaforma indipendente, capace di collegare i giornalisti, i contenuti e il pubblico in un magazine professionale, oggi è presente in 34 Paesi e conta più di 28 milioni di visitatori unici mensili, con 15.000 notizie pubblicate ogni mese in 24 lingue diverse grazie a una community di 450.000 blaster. Precedentemente, nel 2010, Andrea fonda la startup italiana SuperMoney, media company tecnologica pensata per pubblicizzare e distribuire prodotti online in campo assicurativo, bancario, energetico e telefonico. SuperMoney è l’unica società in Italia ad aver ottenuto la certificazione di AGCOM grazie alla veridicità e alla trasparenza delle sue comparazioni e dei servizi offerti. Nel 2014 SuperMoney riceve da Deloitte il prestigioso riconoscimento “Fast Technology EMEA 500” grazie all’alto tasso di crescita economica registrato nei 5 anni precedenti. Nella fase iniziale della sua carriera Andrea lavora presso Natexis-Cape, Towers Perrin e Bain & Company. Dal 1998 è giornalista pubblicista.

 

Eventi passati e scenari attuali

 

1) Iniziamo richiamando la crisi del 2008 e lo scenario attuale. Gli eventi di quell’anno hanno profondamente destabilizzato il sistema economico internazionale, colpendo in primis proprio gli istituti bancari. Quali sono state, a suo parere, le rivoluzioni (o involuzioni) nel settore nate dalla contingenza?

Il 2008 è stato uno shock: una crisi sistemica, globale, originata da comportamenti non virtuosi sul mercato dei capitali americano. Il 2008 ha ricordato al mondo che gran parte del sistema bancario è fondato su logiche vecchie, di apparato, di rifiuto dell’innovazione. E la conferma è venuta dagli anni successivi: la crisi avrebbe potuto portare ad uno straordinario momento di rinnovamento e di evoluzione, ma così non è stato – le basi del sistema erano troppo deboli. La storia recente ci mostra una ulteriore involuzione: sistemi ancora più autoreferenziali (basti pensare al caso di un’importante Banca italiana e dei “Monti Bond”: 3,9 miliardi di soldi pubblici, cioè di noi cittadini, usati per salvare un gigante al collasso), stretta totale del credito (tranne che per i grandi gruppi industriali per cui vale il detto “too big to fail”), generale mancanza di investimenti per innovare nella tecnologia e nel prodotto. Di fronte a noi l’orizzonte non è migliore: il sistema bancario così come lo conosciamo oggi cambierà radicalmente nei prossimi dieci anni a favore di meccanismi più moderni in cui, grazie alla tecnologia, i cittadini-utenti potranno essere più autonomi. Sarà sempre necessario un frame di riferimento, ma sarà molto diverso dal sistema bancario che conosciamo oggi.

2) Come potremmo definire la condizione odierna in cui si trovano ad operare gli istituti di credito?

Un oligopolio assistito nella sua fase di decadenza. Un esempio su tutti è il caso di un’importante Banca britannica, in cui è stato accertato come nel 2012 un esiguo gruppo di persone sia riuscito a manipolare per lungo tempo i tassi di interesse europei. Suona incredibile, ma è una verità accertata dalla magistratura. Se vogliamo tornare all’Italia, pensiamo alle centinaia di milioni destinati dal sistema bancario al crollo di Fondiaria SAI, poi salvata da Unipol, e paragoniamoli alle centinaia di euro destinate alle piccole imprese industriali in crisi. Elementi sufficienti a indicare chiaramente il contesto. Gli istituti di credito soffrono una generale mancanza di investimenti, negli ultimi 20 anni, nel campo della tecnologia, dell’innovazione e delle risorse umane. Sono basati su un paradigma non più sostenibile e per questo soffrono – come sta accadendo in molte altre industry, penso ad esempio a quella editoriale, altro potere sotto pressione. In questo contesto le banche devono confrontarsi con le innovazioni introdotte dai nuovi modelli di “alternative finance”, che portano a una sempre maggiore disintermediazione. Penso in particolare ai casi di successo nel peer-to-peer lending: un esempio su tutti quello di Lending Club, fondata negli USA nel 2007, nel 2015 arrivata ad erogare 9 miliardi di dollari, ed oggi una realtà di grande reputazione quotata in borsa negli Stati Uniti. Il cambiamento è ancora più esasperato dall’atteggiamento dei clienti: nell’era 2.0 gli utenti pretendono molto di più e molto più velocemente. Le Banche fanno fatica ad adattarsi. Se posso acquistare un paio di scarpe online o ordinare la cena con il touch, perché non posso fare un bonifico o contattare l’assistenza clienti della mia banca con la stessa rapidità ed efficacia, e senza costi?

 

Innovazione tecnologica

 

3) Volendo focalizzarci nello specifico sull’aspetto tecnologico, l’e-banking ha profondamente mutato l’organizzazione delle banche. L’evoluzione riguarda tanto l’organizzazione interna (sia lato back office sia lato front office) quanto l’aspetto comunicativo e le declinazioni dei servizi offerti, questi ultimi condizionati anche e soprattutto dall’ambiente socio-economico attuale. Quali sono, a suo parere, i vantaggi della digitalizzazione dei servizi bancari?

La premessa è che, tranne un singolo caso di successo, in Italia i sistemi di home banking assomigliano alle Fiat 127 dei nostri genitori. La realtà è che gli istituti bancari italiani hanno appena iniziato il percorso di digitalizzazione. Se chiedessimo ai principali gruppi bancari italiani quanti programmatori hanno a disposizione, direttamente o indirettamente, rimarremmo sconfortati dal basso numero. Oggi, per una banca, la tecnologia è core business così come lo sono la capacità di definire il merito creditizio di un azienda o la solidità nel sostenere una giovane coppia che vuole acquistare una nuova casa. Sicuramente la digitalizzazione dei servizi bancari porterà una maggiore efficienza, una notevole diminuzione dei costi per le banche ed una maggiore trasparenza per i clienti stessi, soprattutto se questi nuovi processi saranno sfruttati per mettere ancor di più la customer experience al centro del concetto di “banca del futuro”. Digitale vuol dire anche personalizzazione dell’esperienza online.

4) Pensa ci siano punti di debolezza in questo nuovo modo di fare banking?

Gli istituti bancari dovranno fare tre cose enormi, assai difficili da realizzare, e quindi qualificabili tra i punti di debolezza.

Prima di tutto, sfruttare la tecnologia per rivoluzionare il concetto di filiale sul territorio, concetto ormai pronto per una totale rivoluzione. La Banca che avrà successo nei prossimi trenta anni sarà quella con il coraggio di cambiare l’approccio alle filiali e al supporto sul territorio. Le parole chiavi saranno tecnologia, assistenza decentralizzata e continua, personalizzazione totale. Il cliente al centro: sempre, emotivamente e fisicamente.

In seconda battuta, investire le massime risorse sulla formazione professionale, per creare figure di grande spessore e preparazione su tutti i livelli, in grado di offrire una customer experience di alto rilievo. Per fare un esempio legato all’oggi, penso al servizio-clienti che spesso sono gestiti da centralini con una scarsa preparazione e con una bassa predisposizione all’ascolto. Una dequalificazione di tutta la customer experience.

E, in ultima analisi, anche se è impopolare, avere il coraggio di ridurre il numero dei propri dipendenti e rinnovare il proprio approccio culturale. Quello che prima richiedeva 10 professionisti di back office, oggi lo fa una persona con l’ausilio di un computer. Capisco il punto sia controverso, ma assolutamente reale. Bisogna guardare al cliente.

 

Previsioni

 

5) Come è cambiato il modo del consumatore di rapportarsi con la banca? E cosa potrebbe fare in futuro la banca di più rispetto ad oggi per venire incontro alle esigenze della propria clientela?

I consumatori vogliono un rapporto uno ad uno con qualunque attore abbiano relazione, istituti bancari inclusi: oggi due contatti su tre avvengono attraverso canali digitali come l’home banking, i social network, le chat o il mobile banking mentre nel 2009 il 70% dei clienti utilizzava come unico canale di comunicazione lo sportello bancario. Gli istituti devo adottare tecnologie e sviluppare processi per rendere effettivo questo rapporto uno ad uno, immediato, rapido, veloce. E se non lo faranno, l’alternativa sarà l’evoluzione rapida di modelli alternativi che in dieci anni cambieranno completamente lo scenario competitivo.

6) Cosa dobbiamo aspettarci nel prossimo futuro? Il sistema bancario è destinato a raffinarsi o a mutare completamente?

A mutare completamente. E in tempi estremamente rapidi. Esiste troppa distanza tra istituto e cliente, in genere la percezione è che siano due entità in contrapposizione. La sfida più grande per le banche sarà quella di proporsi come partner del cliente, non come generatore di difficoltà e ostacoli. Il confine tra chi fa banking e chi fa digital è sempre più labile e molti player puramente digital sviluppano sempre di più business in ambito finanziario: primo fra tutti Google, che è già entrato nel mondo insurance e i rumour più accreditati lo indicano in ingresso anche nel retail banking, seguito da Apple (che da tempo sperimenta sistemi di pagamento inovativi), Facebook e Amazon. Inoltre, l’aumento dei costi di regolamentazione sul capitale, la liquidità e gli asset rischiosi, hanno portato a una notevole diminuzione della marginalità del sistema bancario tradizionale. Uno dei vantaggi di questi “new entrants” sarà la maggiore efficienza: potendo contare sulla tecnologia, investiranno inizialmente fondi significativi, ma avranno running cost così bassi che potranno applicare condizioni ai clienti che metteranno fuori mercato in poco tempo gli istituti tradizionali. Questo spiega bene i motivi per cui le banche tradizionali avranno grossa difficoltà a mantenere livelli di profittabilità e sostenibilità nel medio termine. Se non inizieranno subito e con grande forza ad investire in tecnologia e cultura.

7) Richiamando ancora una volta l’aspetto tecnologico, il dibattito si concentra intorno alla relationship banca – cliente. Ci sarà ancora uno scambio face to face o siamo destinati a coltivare un rapporto prettamente da remoto? Se da una parte la tecnologia potrebbe portarci a pensare che la relazione sia spinta verso la gestione autonoma e asettica dell’home-banking, c’è chi pensa che gli strumenti tecnologici ci porteranno verso un legame più intimo (e invasivo) con la banca. Quale è la sua vision in merito?

Il contatto face-to-face banca-cliente rimarrà solo nelle situazioni in cui crea un vero valore aggiunto per il cliente o per la banca. E in ogni caso muterà nella forma: sempre meno sportelli bancari, sempre più chat, video-call, fino a tornare al consulente diretto, che potrebbe essere un’ottima soluzione per quei casi dove è richiesta una interazione fisica, in un modello in cui le filiali non esisteranno più come esistono oggi. Rappresentano un costo enorme per gli istituti di credito e non sempre questa spesa non è proporzionata al beneficio che portano ai clienti in termine di supporto consulenziale e di customer experience.

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